2013年廣東家庭裝修裝飾投訴同比增加37%
本站訊：家庭裝修是一個專業性很強而且又很複雜的工程。每個家庭都做過房屋裝修，從設計到完工驗收相信大部分人都會有一肚子苦水和怨氣。往往也是因爲維權成本高，取證難等原因，忍氣吞聲自認倒黴了。2013年受理有關家庭裝修裝飾的投訴達2857宗，較上年增加了37%。主要爲購買家裝商品的糾紛、房屋裝修設計的糾紛、房屋裝修合同的糾紛、訂做傢俱的糾紛四大類。其中投訴量的是購買家裝商品的糾紛，達1346宗，佔全年家庭裝飾裝修投訴量的47.11%。其次，是訂做傢俱的糾紛和房屋裝修合同的糾紛。
新《消保法》第二十三條第三款規定：“經營者提供的機動車等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”也就是說消費者和經營者在裝修過程出現瑕疵發生糾紛的，自接受商品或者服務之日起六個月之內，由經營者承擔舉證責任。這是將舉證責任由消費者轉移到經營者。這必將促使消費者行動起來維護自已的合法權益，家庭裝修裝飾出現瑕疵的投訴必將大增。
問題1：以次充好、矇騙過關。
消費者黎小姐在藍谷商店購買一個整體櫥櫃，在購買訂單上備註選購的配件是與櫥櫃顏色一致較貴配件。但安裝時發現配件是不鏽鋼色的(較便宜)，顏色和櫥櫃不和諧，也不是訂單上約定的配件。黎小姐認爲商家以次充好。
【點評】《合同法》百五十三條出賣人當按照約定的質量要求交付標的物。出賣人提供有關標的物質量說明的，交付的標的物應當符合該說明的質量要求。依據新《消保法》第二十二條的規定，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下，其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限等資訊。
【建議】訂做家裝商品從上門測量，製作，質檢，配貨到安裝再到售後，每個環節都不能出現差錯，而傢俱類產品尚無強制執行的“三包”規定，這就對經營者提出了不僅要有先進的營銷手段、認真負責的態度、過硬的技術，誠信經營更加重要。從受理的購買家裝商品的1346宗投訴來看，一些不法商家除了採用偷樑換柱、以次充好、誇大宣傳等慣用的伎倆之外，也沒有什麼新鮮的手段了。因此消費者在購買訂做家裝商品時將一些容易產生糾紛的情況以書面合同形式明確尤爲重要。除了安裝、驗收，特別不要忘記和商家約定“三包”期限。
問題2：偷工減料、貨不對板。
消費者溫先生2013年7月在友誠傢俬訂購了衣櫃、大牀、梳妝檯等一批傢俱，總價8600多元。到貨後發現貨不對板，購買時友誠傢俬承諾牀板使用雙面複合板材料，但只是紙貼材料，牀頭還出現表面掉皮現象，衣櫃做工粗糙，櫃門把手的型號款式與訂購時不一樣，櫃中安裝的玻璃鏡出現崩角等。
消費者植女士年初在摩迪卡傢俱購買了一套臥室傢俱，有大牀、衣櫃、牀頭櫃和貴妃椅。購買時商家強調其傢俱均是採用環保材料做的，油漆也是環保漆。送貨時發現整個臥室的氣味很刺鼻，面板也出紅疹。在採用活性炭、光觸媒和全屋通風等措施後，該刺鼻氣味仍然存在，直至8月中旬經消費者聘請的檢測機構測量時，甲醛依然超過要求。但商家總是以每個單一的傢俱經過檢測都沒有超標爲由拒絕退換貨。
【點評】依據新《消保法》第二十四條的規定，“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”由於訂做傢俱一般都是商家提供的訂貨單的格式，因此，消費者在填寫訂貨單是要仔細閱讀有關條款再簽名確認。同時，家居類商品的購買習慣往往是一個房間或者一個住宅的整體購買，這就造成即便單獨的傢俱在交付時危險因素不超過標準，但室內同時安裝的多個傢俱時，也勢必會造成房間區域內的污染超標。這實際上說明傢俱交付時普遍存在這些對人身有害的因素。
【建議】在訂購傢俱過程中商家往往會玩“陰陽”把戲，如購買的泰國橡木沙發，實際是橡膠木做的;買實木傢俱卻是高密度刨花板或者夾板貼實木紋;選購的天然石材因爲是自然界的物質，有裂紋也是正常的等等。這就需要消費者要非常審慎地審覈訂購合同，對訂購商品的材質、規格、配件等要一一加以確認，並在合同中明確下來。同時，目前對傢俱危險因素的標準都是針對傢俱個體而言，缺乏考慮針對區域內多個傢俱危險因素疊加的情況，致使消費者面臨單品傢俱都合格，放在一起就有害的尷尬境地。根據省建材檢測中心的介紹，傢俱對人身的傷害主要集中在甲醛、苯、氨氣、TVOC(總揮發性有機物200多種)、輻射這四大危險因素。因此，購買套裝傢俱或家裝時，消費者在合同中要明確危險因素的標準。
問題3：裝修合同報價訂單隨意更改，打死狗講價現象頻現。
消費者蔡女士在2013年9月25日與嘉年華公司簽訂裝修合同，當時總報價約11萬元。工程開工以後消費者按合同約定給付60%的工程款6.6萬元，油漆和木工進場，公司又要求消費者給付95%的工程款，即再交3.5萬元。工程收尾時嘉年華公司又提出之前報價單不準確，要重新調整報價單上每樣產品報價，總費用要12.65萬元，增幅達15%。經過比對新舊報價單，蔡女士認爲商家在很多項目都打了埋伏，廚房、洗浴間插座預算時按1個來預算，施工時則向消費者建議增加2-3個，便於電器的使用。還有的項目預算根本就不提，施工後就給業主自主增加，如大廳燈位開關預算時按1個來報價，裝修時大廳做了分級開關，1個開關變成若干個開關等等。
【點評】依據《合同法》第七十七條規定：當事人協商一致，可以變更合同。因此，要變更報價單也應該是當事人雙方協商一致。另據《家居行業經營服務規範》的規定：裝修工程數量少報金額如超過合同金額的8%，超出部分由企業承擔。從行業服務規範上予以明確消費者與企業的責任，從行業規範上來要求企業作出更接近實際施工的預算來爲維護消費者的權益。從我會受理有關房屋裝修合同糾紛的618宗投訴來看，大部份都是裝修企業違反上述規定。
【建議】裝修合同所涉及的各項費用支出均是由裝修公司的工程人員預算出來的，裝修公司爲達到與消費者簽訂協議的目的，大部分會採取隱瞞、少報等方式製作低廉的工程預算表，利用消費者對該行業專業性不瞭解來設計一些隱蔽的收費項目，等到施工以後就遊說消費者增加項目，透過巧立名目，重複收費，使工程總結算遠遠超於預算。而裝修超期，施工方就把責任推給消費者，不是說資金不到位，就是說消費者自己增加施工項目造成。因此，消費者與裝修企業要簽定書面裝修合同，合同中必須對裝修的項目、數量、材質、規格、質量等加以明確;對違反協議的行爲要確定違約責任;變更協議要經雙方同意等等。以便發生糾紛時，作爲維權之用。
問題4：裝修設計合同大擺文字陷阱，消費者頻頻中招。
消費者劉先生4月份繳納了4400元，要求百安居公司做一個房屋設計，即要求全屋設計的。但是交錢了後，商家告知消費者只提供客廳和臥室2張設計圖紙。這是商家玩了一回文字遊戲。
【點評】《消保法》第八條規定了消費者的知情權，即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。另根據《合同法》第五十四條第三款“一方以欺詐、脅迫的手段….訂立的合同”受損害方享有法定撤銷權，消費者有權解除或者變更該合同。從受理房屋裝修設計糾紛的186宗投訴來看，商家促銷時總是挖空心思地玩文字遊戲，房屋設計和房間設計一字之差，費用就不一樣。有意讓銷售人員將房間設計說成房屋設計，消費者就理解爲整套房的設計費用，發生爭議後再仔細閱讀協議書上的條文才發現，設計費是按照每個房間來計算的。這招往往讓衆多消費者落入陷阱以後才發現其中的奧妙。
【建議】消費者簽定裝修裝飾合同，必須搞清楚合同中專業術語的定義，合同條款中的文字要清楚，嚴謹，防止裝修設計企業玩文字遊戲，損害自已的合法權益。