傢俱網購成投訴重災區 盤點網購傢俱坑爹經歷
本站訊：近日,長沙的朱女士遇上了件頭疼的事,網購的傢俱運抵長沙後,遭物流公司“一公里”坐地起價,原本說好的“1150元”運費成了“2650元”。和朱女士一樣,不少網購傢俱的市民都曾有過送貨和安裝的“坑爹”經歷。普通消費者殊不知,家居建材有“三分產品,七分送貨、安裝”之說,網購傢俱足不出戶享受便捷之後,送貨、安裝的鬧心事兒也挺多,這便宜其實不好佔。長沙市消保協提醒市民,能先擬定個合同作爲維權的憑證,而電器行業的網購服務經驗或成傢俱行業的借鑑。
買套傢俱,運費花了1500元
媒體人朱女士近日和老公在一家傢俱網店裏看中了一套價值1萬餘元的實木傢俱,付款後選用了傢俱店推薦的物流公司運送到長沙來。貨到長沙後,她本是滿心歡喜地等待傢俱進門,沒想到物流公司老闆卻說要2650元運費。
“廠家發貨時測量我的傢俱是11.5立方米,物流公司說1立方100元,這也是物流行業的通價,那我以爲就是1150元了。”朱女士沒想到貨到長沙後,火車南站附近這家物流公司居然說要2650元,一番交涉之後降到2500元。朱女士上網一查,發現很多市民都“同病相憐”。“簡直太坑人了!”
記者馬上聯繫了位於火車南站的這家物流公司,姓周的老闆證實確有此事,但是自己一開始就沒說是1150元,“誰說的找誰去”,並給了另一個涂姓人士的號碼讓記者聯繫。這位塗先生先是說廠家覈定的方數是出廠淨數,還得算上包裝,所以貴了。過一會兒,他老婆則告訴記者,實木傢俱不是按“方”算錢的,而是按件數。“廠家來過電話了,按照經銷商的價格1700元,一分都少不了!”
朱女士表示,自己一開始就和物流公司說了是實木傢俱,他們說所有傢俱都這個價。
朱女士給了物流公司1500元運費纔拿到自己的傢俱。“僱搬家公司把傢俱搬回家以及安裝傢俱也是個大問題!”
賣家“包郵”,居然不是送到家
無獨有偶,長沙的陳女士“雙11”在網上搶購了一個牀墊兒,“明明賣家寫着包郵,卻說只包送到本市的一個倉庫內,需要自己提取。”而記者在調查採訪中也發現,這並不是個例。
陳女士告訴記者:“由於要搬新家,一直想買一個雙人牀墊兒,‘雙11’看到網上一款原價爲1432元的牀墊兒當天的促銷價是637元,看到如此優惠,上面又寫着‘包郵,賣家承擔運費’的字樣,我就毫不猶豫地下了單。”陳女士說。誰知,在下完單與客服聯繫後得知,所謂“包郵”是將牀墊兒從所在地廣東送至長沙雨花區的一個倉庫內,買家需要自己提貨。“這麼大的一個牀墊兒,用什麼樣的車才能拉呢?爲一張牀墊兒花幾百元僱個搬家公司的車顯然有些不划算。”陳女士爲自己衝動搶下這麼大一件商品有點兒後悔。記者登入這家售賣傢俱的網店看到,“全網性價比”、“屢遭搶空”、“品質盛宴”這些誘人的促銷宣傳語吸引着網購的消費者。在評價中,記者看到,一名爲“紅9090”的網友留言道:物流服務真不好,加了170元送貨費仍然態度差送貨慢,說貨車開不到我家樓下,開到門口馬路上就卸貨,讓我自己搬回來。
貨品損壞可能會遭遇“踢皮球”
網購傢俱不僅會遇到增加送貨和安裝的花銷問題,還可能遇到送貨過程中磕碰損壞遭遇“踢皮球”的情況。王先生網購了一套傢俱,到家安裝時發現傢俱有破損的地方。與賣家協商,賣家認爲非傢俱本身質量問題,而是送貨過程中造成的損壞,賣家讓王先生找物流解決。王先生找到物流,物流卻說長途運輸過程中難免有磕碰,並且物流是與賣家進行送貨合作,讓王先生找賣家售後進行退換貨處理。面對期盼已久的新傢俱有破損,被賣家和物流方支來支去,王先生頗爲無奈:“沒想到網購傢俱會有這麼多煩惱,時間、精力、人力成本不知道要白搭進去多少。”
電器行業網購服務或是借鑑
隨着電商時代的到來,過去商家的送貨服務被物流、快遞等中間公司代替。產品送到家的那一刻,纔是消費者與產品的次真實見面。所以,這“一公里”的服務,看似產品銷售的環節,卻實實在在的是產品整個服務體系的開始,關聯着消費者的切身利益。
目前,網購傢俱的消費者越來越多,但物流、安裝卻成爲消費者投訴多的問題。尤其是傢俱的物流費動輒上千元,一旦遭遇退貨,誰來承擔損失?
“我們和物流公司是打電話談好價格的,沒簽合同。”朱女士表示萬一物流公司非要2650元,她全額付款的傢俱在他們手上,自己又沒合同,想維權都難。對此,長沙市消保協提醒市民,上千元的數目,先簽合同,或者是有其他的憑證。
而對於網購傢俱遭遇的“一公里”服務難題,居然之家長沙店的相關負責人劉先生表示,目前傢俱產品的標準化並不高,想做電商的傢俱企業,在產品的配給上,就要進行特殊化處理。一方面要考慮到產品運輸過程中的安全性,比如包裝,護角護邊等處要做多層處理。另一方面要考慮到產品送到消費者家裏之後組裝的方便性,工具使用盡量簡單化。比如教消費者如何組裝的圖紙要簡單明瞭。
“很多消費者都有買電器的經驗,比如海爾冰箱,在蘇寧購買的產品,雖然由蘇寧送貨,但隨後會有海爾的員工上門提供接下來的安裝以及售後服務。”劉先生表示電器行業的模式雖好,但是家居行業目前卻尚難借鑑,是因爲行業仍沒有哪一家企業能有如海爾般強大的本地化服務體系,或許這也從另一個側面反映了家居業服務的不成熟。
便宜是因爲沒有服務
送貨難是因爲怕擔責
網購傢俱看似價格便宜,實則勞心勞力又缺少必要的送貨、安裝等售後服務保障。一位傢俱實體店老闆透露,網購傢俱與小件商品不同,的問題就是送貨和安裝,因爲自家實體店每年從廠家發來的各式傢俱都有一定比例的運輸損耗,如果要求物流方賠償,基本上物流商就不再合作了,只好與傢俱生產廠家溝通退換貨,或者乾脆算在自家的運營成本中,這部分成本一定會在傢俱價格中體現,而電商就不存在這種問題,所以電商的傢俱價格看似便宜,實則缺少好多售後服務。
一位物流業內人士也表示,物流企業一般都不對傢俱提供送貨上門服務,因爲買家對於到家的傢俱驗貨多少都會找出一些問題來,一旦拒收傢俱,物流方就要承擔運費,這個經營風險太大。