一邊是大包大攬“我都能幹”，一邊是躲躲閃閃“我們不管”，所謂的“全屋定製”以及“一站式”服務究竟是服務了消費者，還是服務於商家的市場搶佔?
“找了我們，連裝修買傢俱到各種軟裝配飾，你都不用操心了。我們全都包了，價格合理保證沒有任何增項。”
在“拎包入住”風靡的市場裏，這樣的銷售說辭你一定沒少聽過。一站式服務、抱攬全屋傢俱家裝大小事兒……商家們紛紛舉出“我都能幹”的招牌，吸引着大批想要在裝飾家這件事上省心的消費者。
由此，做裝修的也開始連帶兜售起了傢俱，做定製傢俱的也開始想要涉水基礎施工，做軟裝配飾的也開始想要玩轉定製傢俱……商家們在“家”這個空間裏的“跨界”，似乎顯得毫無阻礙。只是消費者慢慢發現，家裝套餐裏包含的傢俱售後服務一拖再拖，定製傢俱方進行施工的水電改造一塌糊塗……看上去省心又貼心的“一站式”服務，在行駛的路上頻頻拋錨。
【發現】
“全屋整裝”看上去很美
“所見非所得”是常態
“本想着選擇了套餐模式的家裝服務能夠省時省心，但結果卻並不盡如人意。”前不久剛剛選擇了一家互聯網家裝品牌進行裝修的張女士向《廣廈時代》表示，“即使自己的房子和圖片中的戶型相似，但終的效果卻是大相徑庭。感覺自己被騙了。”
事實上，不僅僅是互聯網家裝，很多實體家裝公司的“樣板間”裏，也藏着不少“微妙”。貼着地中海、古典、簡美等各種風格標籤的樣板間或是展示圖片裏，無不是溫馨景象，“這個餐桌是套餐裏的，這個沙發也是含在套餐裏的……”大多銷售人員往往會告訴你整裝套餐裏包括什麼，而“巧妙”地避開套餐中不包含的內容。當消費者誤以爲餐桌包含在套餐裏，餐邊櫃也一樣時，對方則會表示，定製類的產品並不在相應的套餐內，需要的話可以找其他定製品牌進行定製，自己無法提供相應的服務。
對此，尚品宅配總經理李嘉聰解釋道，“以‘拎包入住’方式售賣的家裝服務，實際上很難滿足有個性化需求的消費者，裝修套餐裏包含的傢俱產品多是大批量的採購或生產。”家裝公司很少會將給樣板間的定製轉移到消費者家裏重新進行定製，等到消費者準備拎包入住了，纔會發現和預想的差距太大。因此，消費者在選擇“全屋整裝”時，如果不提前打探清楚哪些項目是在“全屋”以外的，很可能被自己所看見的“誤導”。
“全屋定製”想要大包大攬
硬裝施工存在技術壁壘
家裝套餐模式面對消費者的個性化需求或許是心有餘而力不足，而“定製”類品牌將觸角延伸至了家裝領域，也同樣存在諸多風險。
“全屋定製”市場的火爆，讓不少定製品牌開始把服務領域擴寬至基礎裝修，“既能爲你提供你想要的個性化傢俱，也能幫你完成裝修施工。”聽起來“周全”的服務，的確比單純定製傢俱更具吸引力。然而，有過相關經歷的消費者蘇先生也表示，“爲了圖省事兒，找了一家定製品牌把屋裏的活兒都幹了。結果施工過程只有兩個工人，木油瓦水電改造什麼都做。定製的傢俱做得不錯，基礎施工實在是一團糟。”的確，既沒有專業的裝修背景經驗，也缺少本應各司其職的專業工人，“定製”品牌想要幹起家裝的行當，並非易事。
對此，歐派家居董事長姚良鬆也表示，說起“全屋”可能就會存在界限不清的問題，目前歐派不會觸及水電改造類的硬裝環節。“專業的事要交給專業的人。”姚良鬆說，“硬裝服務並不簡單，需要專業的人員和施工技能，施工方難以控制的話，也會連帶着改變定製產品本身對消費者生活的影響。”
中間環節多方介入
售後服務扯皮不清
事實上，無論是從基礎的家裝領域延伸至全屋的傢俱配飾，還是從定製傢俱出發包下施工環節，一些商家也都在嘗試選擇“聯手”。家裝套餐裏套着與定製品牌、軟裝配飾的合作，全屋定製里拉來游擊隊幫忙施工……如此一來，一旦遭遇不同產品的售後服務問題，消費者則難免需要面對一番多方扯皮的情況。
衣櫃壞了需要找製造廠家還是打包套餐的裝修公司?衛生間漏水需要找臨時工長還是承諾施工的定製品牌?相互推諉在家居市場中並不是罕事，而越是環節繁複涉及多方參與的過程，越是難以歸責。從“全屋”服務到變成“全無”服務，消費者的省心也變成了鬧心。當然，一些成熟完善的品牌對此也不乏相應的解決辦法。據瞭解，前不久開設了“全屋整裝體驗館”的業之峯，“整裝”內包含的傢俱產品由工廠直接發貨，其售後問題統一由業之峯進行解決。而對於套餐外的定製品類，業之峯在體驗館內也設定了專門的“定製自選區”，對於消費者特別需求的淋浴房、榻榻米、地暖等個性化內容，可以清晰明瞭地自主選取。
選擇“全屋化”的家居產品，未必是一鍵選擇了生活的方方面面，首先能讓消費者省心的並不在於能抱攬下多少事兒，而是能對“全屋”中的每一件事兒負責。
【態度】
術業有專攻 別讓“求全”成爲“不精”的遮羞布
市場中的“全屋”概念鋪天蓋地令消費者眼花繚亂;行業裏家裝公司定製品牌一股腦地邁進“大家居”的行列……然而，所謂的“一站式”服務究竟是服務了消費者的生活?還是服務於商家的市場搶佔?或許有過消費體驗的人才有發言權。
“未來，成品化是趨勢，買手製是春天。”業之峯董事長張鈞一度這樣表示。的確，相比傳統零散複雜的家裝環節以及勞心費神的傢俱採購過程，如今“全屋化”的市場環境爲消費者提供了更加方便、新鮮、多元的選擇，“拎包入住”已然成爲一件商品走進普羅大衆的生活。
當然，在伸展自己的觸角、爲消費者提供更多服務內容的同時，堅守自己的本職仍是重中之重。越來越聰明的消費者已經將你能做多少事置於後位，而你是否能對你所服務的內容保證品質並負責到底，纔是讓消費者樂於買單的根本所在。一旦想要出手幫消費者做好“全屋”的事兒，就應認真且真誠地對待每一個環節，無論是套餐細節、基礎施工，還是售後服務，“求全”並非是細小漏洞的遮羞布，對於消費者而言，一個漏洞可能意味着“全屋”的隱患，先“精”而後“全”，纔可能走得長遠。(來源：北京青年報)