很多企業對“客戶體驗”很重視，同時對“客戶體驗”這個詞也很感性，“客戶體驗”像是一門玄學，讓人摸不着頭腦，尋不到脈絡。那麼我們試着用一句話總結什麼是“客戶體驗”?
客戶體驗，是指客戶對企業提供的產品和服務產生的感受。這種感受不是企業的主觀行爲。
◆在聊客戶體驗之前，我們還需要先了解一個詞——客戶視角。
客戶視角是一種完全主觀、個性化的視角。比如攝影師爲女客戶拍照，攝影師從構圖、光影等各種角度把客戶拍得十分完美，而當攝影師把照片給客戶看的時候，也許會換來她這樣的評價：“太胖!”
對企業來說，企業首先要有“客戶視角”，才能夠了解“客戶的感受”，進而理解什麼是“客戶的體驗”，而不是企業的體驗，或者企業認爲的客戶的體驗。換句話說，客戶的真實體驗其實往往跟企業認爲的客戶體驗是不一致的!
如果客戶視角是完全主觀、個性化的，那麼客戶的體驗也會是千變萬化的，這和客戶的閱歷、經驗等密切相關。如此一來客戶體驗是不是就顯得虛無縹緲，很難歸納總結?又怎麼可能管理呢?
其實，多數人對事物的認知是有共性的。例如，什麼是方，什麼是圓，什麼是香，什麼是臭，不需要過多解釋;我們都會在溫暖而安靜的環境下感到放鬆而睡意漸起;我們都會被橙色激發出振奮的情緒;整潔的辦公室環境會讓我們感到愉悅，而髒亂則使人心生煩惱和厭惡……
認知共性就是客戶體驗可以測量、設計和管理的基礎。作爲人，從感覺到情緒，到心理活動，到行爲模式，有太多的一致性，而這些一致性是有規律可循的，是可以總結的。
所以客戶體驗到底來自哪裏?
表層的客戶體驗來自人類的五種感官，視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺。
深層次客戶體驗來自於人性，比如情懷、勤奮、好奇、貪婪、協作等。
— 和感官有關的客戶體驗 —
當我們來到一棟寫字樓前，我們對它的感覺在看到它的一瞬間就產生了，它的外觀看起來是什麼樣子的?感覺是還是低檔?是否看着舒服?
然後走進寫字樓大堂，這裏是否寬敞、氣派?色調是否優雅?裝修佈局是否高雅?同時我們會聞到氣味，還能感到溫度是否合適……這一切都和感官相關。
和感官相關的客戶體驗，都是很直接的內容，比如空間環境、網頁介面的視覺、電話的聲音、環境的氣味與溫度溼度等。這些客觀存在的東西會影響人的情感和情緒。
—爲什麼互聯網公司的裝修都喜歡用大色塊的不同的色彩組合?
—因爲那樣的色彩組合更加活潑，讓年輕人工作充滿激情，符合互聯網公司的快節奏和多樣化調性。
—爲什麼我們等待電話接通時的音樂是舒緩的?
—因爲那樣的音樂會讓我們不那麼急躁。
—爲什麼網頁現在越來越簡約?
—因爲那能讓我們時間看到重點內容，能快速地進入我們希望的環節等。
▼這一切都是因爲五感，人的情緒和情感發生了變化，而這些變化就是體驗。
所以快餐廳播放的一定是快節奏的樂曲，因爲它們想讓你快點離開，而高端西餐廳播放的則是舒緩的古典音樂，若隱若現，因爲它們想讓你沉浸其中……
對色彩、空間、聲音、溫度、溼度、氣味等整體的把握，構成了體驗外圍的感覺層。
表層的客戶體驗非常重要，它是客戶的印象，“只是因爲在人羣中多看了你一眼”，無論是因爲愛你而無法忘記你的容顏，還是由於厭惡你而擺脫不掉你的形象，都是會被傳播的體驗!
◆這些體驗直接來自感官給人帶來的心理變化，從而影響到人的情緒及判斷。這是客戶體驗來源的個層面。
— 和人性有關的客戶體驗 —
進入一家公司後，客戶會去前臺辦理接洽。前臺人員的態度、對客戶的熟悉程度、對工作的熟練程度、讓客戶等待的時間長短、茶水準備及其他設施的位置是否準確等，這些都可能影響客戶對公司的印象。
是什麼讓我們覺得被冷落不舒服?
是什麼讓我們用經濟艙全價票的價格買了頭等艙票，在地面卻不能享受頭等艙待遇而鬱悶和憤怒?
是什麼讓我們把網絡商場的購物車放滿，卻遲遲不支付，只爲等待“雙十一”的到來?
是什麼讓我們在很明顯的詐騙中獎資訊中迷失?
是什麼讓很多人在三伏天的大太陽下排隊搶購?
是什麼讓我們動動手指就能買東西后，就很少再去幾公里以外的大商場?
這些都是人性使然!
人性中客戶希望被尊重，人性中客戶希望自己花的錢超值，人性中客戶希望服務更迅速、更省心、更優質。
人性中有虛榮讓我們對一些炫耀身份和地位的東西欲罷不能;
人性中的懶惰讓一些實體店整體告急，因爲人們會想動動手指就可以完成的事情，爲什麼要跑腿?
深層次的客戶體驗，其實都是人性使然，而人性是否得到滿足，又都會反映到對天眼好壞的評價上!
◆所以，滿足了人性中的需求的體驗，就是好的體驗，反之就是不好的體驗，這是客戶體驗來源的第二個層面。
表層的體驗和深層次的體驗共同構成了客戶的真實體驗，而客戶的真實體驗往往決定了企業成就的高度。重視“客戶體驗”，既不是表面的奢華，也不是單純的點頭哈腰，對於企業而言，客戶體驗就是企業形象和服務品質的化學反應!